Di sinilah pengaduan berubah dari sekadar saluran keluhan menjadi instrumen perbaikan kebijakan.
Kepercayaan Tidak Bisa Diperintahkan
Kepercayaan publik merupakan sesuatu yang dibangun melalui sebuah pengalaman. Dimana warga akan menilai pemerintah dari apa yang mereka alami: apakah laporan mereka ditanggapi, apakah penjelasan diberikan secara terbuka, apakah penanganan dilakukan dengan adil, dan apakah hasilnya sesuai dengan persoalan yang disampaikan.
Karena itu, respons cepat memang penting. Namun, kecepatan harus berjalan bersama ketepatan dan kepastian penyelesaian.
Standar respons maksimal 1 x 24 jam perlu disertai mekanisme tindak lanjut yang jelas. Untuk persoalan yang dapat segera ditangani, pemerintah perlu memberikan penyelesaian. Untuk masalah yang membutuhkan waktu lebih panjang, warga perlu mendapatkan informasi mengenai tahapan penanganan, pihak yang bertanggung jawab, serta kendala yang dihadapi.
Transparansi juga perlu dijaga. Pemerintah dapat menyampaikan capaian dan evaluasi pengaduan secara berkala tanpa mengabaikan perlindungan data pribadi pelapor.
Langkah tersebut penting agar kepercayaan tidak bergantung pada kedekatan personal dengan wali kota, tetapi tumbuh dari keyakinan bahwa sistem pelayanan berlaku bagi semua warga.
Sebab keadilan pelayanan tidak boleh ditentukan oleh seberapa sering seseorang mengirim pesan, seberapa keras keluhannya disuarakan, atau seberapa luas persoalannya menjadi perhatian publik.
Setiap warga berhak memperoleh penanganan yang layak sesuai persoalan dan kewenangannya.
Di titik inilah Lapor Cak Eri perlu ditempatkan sebagai bagian dari tata kelola pemerintahan yang terbuka dan akuntabel, bukan sekadar kanal komunikasi yang bergantung pada figur pemimpin.
Dari Jembatan Komunikasi Menuju Perubahan
Kehadiran Lapor Cak Eri membuka kesempatan bagi hubungan yang lebih dekat antara warga dan Wali Kota Eri Cahyadi.
Namun, kedekatan komunikasi bukanlah tujuan akhir. Tujuan akhirnya adalah pelayanan publik yang lebih baik.
Warga tidak semestinya terus-menerus mengadukan persoalan yang sama. Keluhan yang berulang harus mendorong evaluasi. Persoalan yang telah ditangani harus menjadi pelajaran. Dan kelemahan yang ditemukan perlu diikuti pembenahan agar tidak terus membebani masyarakat.
Pemerintah juga perlu memastikan bahwa kanal pengaduan tidak membuat warga bergantung pada satu nomor untuk mendapatkan perhatian. Kelurahan, kecamatan, dan seluruh perangkat daerah harus tetap menjadi bagian aktif dari sistem penyelesaian masalah.
Pada akhirnya, kepercayaan publik tidak dibangun melalui banyaknya laporan yang masuk, tetapi melalui pengalaman warga ketika berhadapan dengan pemerintah.
Ketika jalan yang rusak diperbaiki, ketika persoalan lingkungan ditangani secara konsisten, ketika pelayanan administrasi menjadi lebih mudah, dan ketika laporan warga memperoleh penjelasan yang dapat dipertanggungjawabkan, di situlah kepercayaan menemukan dasarnya.
Lapor Cak Eri dapat menjadi jembatan komunikasi antara warga dan wali kota. Namun, jembatan itu hanya akan bermakna apabila di seberangnya terdapat birokrasi yang bekerja, sistem yang bertanggung jawab, dan komitmen untuk memperbaiki pelayanan.
Surabaya membutuhkan pemerintahan yang tidak hanya mampu mendengar, tetapi juga bersedia mengevaluasi dirinya sendiri.
Sebab, mendengar keluhan warga adalah bentuk keterbukaan. Menindaklanjutinya adalah kewajiban pelayanan. Sementara memastikan masalah tidak terus berulang merupakan bagian dari tanggung jawab pemerintahan.
