Komunikasi langsung dengan wali kota memiliki daya tarik tersendiri. Warga merasa memiliki akses kepada pemimpin yang memegang kewenangan untuk mengarahkan kebijakan dan mengawasi perangkat daerah.
Akan tetapi, sebuah kota tidak mungkin dikelola hanya melalui komunikasi personal antara warga dan kepala daerah.
Persoalan parkir membutuhkan kerja Dinas Perhubungan. Saluran air dan jalan membutuhkan penanganan perangkat daerah terkait. Persoalan pendidikan, administrasi kependudukan, bantuan sosial, dan lingkungan juga memiliki kewenangan serta mekanisme penyelesaian masing-masing.
Dengan demikian, hotline seharusnya tidak menggantikan birokrasi, melainkan memperkuatnya.
Wali kota dapat menjadi pintu masuk komunikasi, memastikan laporan tidak diabaikan, dan mendorong koordinasi. Namun, penyelesaian yang berkelanjutan tetap bergantung pada kemampuan perangkat daerah bekerja sesuai kewenangannya.
Dari hal itulah tantangan penting dari kedarian hotline Lapor Cak Eri.
Apakah kanal ini akan membentuk birokrasi yang semakin responsif, atau malah justru membuat warga merasa harus menghubungi wali kota terlebih dahulu agar persoalannya mendapatkan perhatian?
Pertanyaan tersebut bukan untuk mengecilkan manfaat komunikasi langsung. Sebaliknya, pertanyaan ini penting agar manfaat hotline berkembang menjadi perbaikan sistemik.
Pemerintahan yang responsif bukan pemerintahan yang seluruh persoalannya harus menunggu campur tangan kepala daerah. Pemerintahan yang responsif adalah pemerintahan yang mampu menyelesaikan persoalan secara konsisten, bahkan ketika wali kota tidak turun langsung.
Karena itu keberhasilan hotline, semestinya terlihat dari semakin kuatnya koordinasi, semakin jelasnya tanggung jawab setiap perangkat daerah, dan semakin mudahnya warga memperoleh pelayanan melalui jalur resmi yang tersedia.
Berani Melihat Aduan Sebagai Alarm Bukan Gangguan
Ada cara pandang yang perlu diubah dalam mengelola pengaduan masyarakat. Keluhan warga tidak semestinya diperlakukan sebagai gangguan terhadap citra pemerintah.
Aduan justru merupakan sumber informasi yang dapat membantu pemerintah mengenali kekurangan dalam pelayanannya.
Jika keluhan mengenai parkir terus muncul di lokasi yang sama, persoalannya mungkin tidak cukup diselesaikan dengan penertiban sesaat. Pemerintah perlu mengevaluasi pengawasan, pengaturan lokasi, dan kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku.
Jika kerusakan jalan berulang, penanganannya tidak cukup berhenti pada perbaikan fisik. Pemerintah perlu memeriksa penyebab kerusakan dan efektivitas pemeliharaan.
Begitu pula persoalan bantuan sosial, pendidikan, dan pelayanan administrasi. Pengaduan yang berulang dapat menjadi petunjuk bahwa masalahnya tidak semata-mata berada pada individu, tetapi mungkin juga berkaitan dengan prosedur, koordinasi, atau pelaksanaan kebijakan.
Karena itu, data Lapor Cak Eri perlu menjadi bahan evaluasi rutin, bukan hanya catatan rapi laporan kinerja.
Dari situ, pemerintah dapat memetakan persoalan berdasarkan jenis dan wilayah, menilai waktu penyelesaian, mengidentifikasi laporan berulang, serta mengevaluasi perangkat daerah yang memerlukan perbaikan.
Dari sana pula, komunikasi langsung dengan warga dapat berkembang menjadi mekanisme pembelajaran bagi pemerintah.
Sebuah laporan tidak hanya menyelesaikan satu persoalan, tetapi juga bisa membantu mencegah persoalan serupa dialami warga lainnya.
