“Ada jarak yang kerap tidak terlihat dalam sebuah pemerintahan. Jarak antara kebijakan yang dirumuskan di dalam Balai kota dan persoalan yang dihadapi warga di depan rumahnya. Jarak antara laporan yang disampaikan melalui prosedur administratif dan kepastian kapan masalah itu benar-benar diselesaikan.
Bagi warga yang menghadapi jalan berlubang, parkir yang meresahkan, saluran air tersumbat, atau pelayanan publik yang tak kunjung tuntas, jarak tersebut bukan sekadar persoalan birokrasi.
Ia menyangkut waktu, biaya, kenyamanan, bahkan kepercayaan kepada pemerintah.
Di tengah persoalan itu, Pemerintah Kota Surabaya menghadirkan hotline Lapor Cak Eri, kanal pengaduan yang memungkinkan warga menyampaikan persoalan secara langsung kepada Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi melalui WhatsApp.
Layanan yang diluncurkan pada 11 Mei 2026 ini membuka ruang komunikasi yang lebih dekat antara masyarakat dan kepala daerah. Pemkot juga menetapkan standar respons maksimal 1 x 24 jam bagi laporan yang masuk.
Kehadiran kanal tersebut membawa pesan yang patut dicermati: pemerintah harus bersedia mendengar, termasuk ketika suara yang datang berisi kritik terhadap pelayanan yang diselenggarakannya sendiri.
Namun, mendengar hanyalah permulaan. Kepercayaan publik tidak tumbuh semata-mata karena warga memiliki nomor untuk mengadu. Kepercayaan itu tumbuh ketika pengaduan itu mendapatkan kepastian, penanganan yang adil, dan penyelesaian yang dapat dirasakan.
Di situlah makna Lapor Cak Eri seharusnya diletakkan.
Ketika Warga Mendapatkan Akses
Dalam sebuah pemerintahan, komunikasi bukan perkara tambahan. Komunikasi menjadi bagian mendasar dari apa ya g disebut dengan pelayanan publik.
Pemerintah membutuhkan informasi mengenai kondisi di lapangan. Sebaliknya, masyarakat membutuhkan akses untuk menyampaikan kebutuhan, keberatan, dan persoalan yang mereka hadapi.
Masalahnya, akses tersebut tidak selalu mudah. Sebagian warga mungkin tidak mengetahui harus mengadu ke mana. Sebagian lainnya sudah menyampaikan laporan, tetapi belum memperoleh penjelasan yang memadai mengenai tindak lanjutnya.
Dalam situasi seperti itu, kanal pengaduan yang mudah diakses dapat memperpendek jarak komunikasi.
Lapor Cak Eri memberi warga ruang untuk menyampaikan persoalan tanpa harus terlebih dahulu memahami seluruh struktur birokrasi yang berwenang menanganinya. Bagi pemerintah, laporan tersebut dapat menjadi pintu masuk untuk mengenali masalah yang membutuhkan perhatian.
Data yang disajikan Pemkot Surabaya menunjukkan, sejak diluncurkan pada 11 Mei hingga 31 Juli 2026, hotline tersebut menerima 13.091 pengaduan. Sebanyak 13.058 laporan dinyatakan tuntas, sedangkan 33 lainnya masih dalam proses penanganan. Aduan terbanyak berkaitan dengan parkir, lalu lintas, pedagang kaki lima, pendidikan, dan persoalan sosial kemasyarakatan.
Angka itu menggambarkan tingginya pemanfaatan kanal pengaduan oleh masyarakat. Namun, dibalik angka tersebut juga mengingatkan bahwa persoalan pelayanan publik yang harus ditangani pemerintah sangat beragam.
Banyaknya aduan tidak serta-merta membuktikan buruknya pelayanan. Sebaliknya, angka yang tinggi juga tidak otomatis membuktikan bahwa pelayanan telah berjalan baik.
Pengaduan merupakan informasi yang perlu dibaca secara utuh. Di dalamnya terdapat persoalan yang harus diselesaikan, harapan yang perlu dijawab, serta kemungkinan adanya kelemahan dalam sistem pelayanan.
Karena itu, keberhasilan Lapor Cak Eri tidak semestinya hanya diukur dari jumlah pesan yang masuk atau laporan yang dinyatakan selesai. Pemerintah juga perlu menjelaskan bagaimana penyelesaian dilakukan, berapa lama waktu yang dibutuhkan, dan apakah masalah serupa kembali muncul.
Sebab, laporan yang selesai secara administratif belum tentu selalu berarti persoalan warga telah tuntas secara substantif.
Wali Kota Mulai Mendengar, Birokrasi Harus Segera Bergerak
