“Karena itu, Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dimaknai sebagai jalan untuk melewati birokrasi. Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi,” ujarnya.
Dalam pola tersebut, wali kota berperan mendengar dan memastikan rantai pelayanan berjalan.
Sementara penyelesaian persoalan tetap dilakukan melalui sistem birokrasi sesuai kewenangan masing-masing.
“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegasnya.
Isa menyebut RT dan RW dapat menjadi mata dan telinga pemerintah di lingkungan warga.
Kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal penyelesaian, sedangkan perangkat daerah bergerak sesuai tugas dan kewenangannya.
Dengan pola itu, data dari Lapor Cak Eri dapat menunjukkan persoalan yang paling sering muncul, wilayah yang membutuhkan perbaikan pelayanan, hingga bagian birokrasi yang perlu diperkuat.
“Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota,” tutur Isa.
Ia menekankan bahwa tujuan akhir kanal pengaduan bukan membuat warga semakin sering menyampaikan persoalan langsung kepada wali kota.
Sebaliknya, kanal tersebut diharapkan memperkuat keyakinan warga bahwa setiap jenjang pemerintahan mampu merespons persoalan.
“Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota. Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan di RT, RW, kelurahan, kecamatan atau perangkat daerah akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelas Isa.
Menurutnya, hal tersebut menjadi bagian penting dari fungsi kanal pengaduan sebagai layanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya. (*)
