“Namun, angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” paparnya.
Sejumlah kasus menunjukkan bagaimana aduan warga dapat berujung pada penanganan di lapangan. Salah satunya laporan tumpukan sampah di belakang Pasar Turi yang berada di lahan PT KAI. Aduan tersebut kemudian mendorong koordinasi Pemkot Surabaya dengan PT KAI Daop 8 hingga kawasan dibersihkan.
Kasus lain muncul di Jalan Trunojoyo. Seorang pengendara ojek online melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir.
Setelah diperiksa, Dinas Perhubungan (Dishub) menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai.
KTA jukir kemudian dicabut dan diganti, sementara persoalan antarwarga turut dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Keluhan tarif parkir yang melebihi ketentuan di kawasan Makam Keputih juga berujung pada pembenahan.
Pemkot Surabaya memasang portal dan kamera pengawas atau CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Sementara itu, laporan warga mengenai kawasan belakang Pasar Bratang mengungkap persoalan yang disebut telah berlangsung hampir 20 tahun.
Sebanyak 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang tertimbun.
Setelah sosialisasi dan peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran.
“Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” kata Isa.
Ia menilai laporan warga juga bisa menjadi alarm untuk melihat kualitas pelayanan di berbagai tingkatan.
Bukan hanya soal seberapa cepat aduan dijawab, tetapi juga ketepatan sasaran, komunikasi, serta kemampuan kelurahan dan kecamatan menyelesaikan persoalan.
