Surabaya, CakrawalaNews.co – Ramainya warga Surabaya yang aktif menyampaikan berbagai persoalan lingkungan, pelayanan publik, hingga infrastruktur melalui hotline maupun media sosial kepada Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mendapat apresiasi dari Komisi A DPRD Kota Surabaya yang membidangi hukum dan pemerintahan.
Anggota Komisi A DPRD Surabaya, Azhar Kahfi, menilai fenomena tersebut menunjukkan adanya perubahan budaya pemerintahan yang semakin terbuka terhadap aspirasi masyarakat. Menurutnya, keberanian warga menyampaikan keluhan secara langsung merupakan indikator meningkatnya partisipasi publik dalam mengawasi jalannya pemerintahan.
Ia menilai, keterbukaan pemerintah menerima kritik dan laporan warga merupakan bagian dari transformasi tata kelola pemerintahan modern yang menempatkan masyarakat sebagai mitra dalam pelayanan publik.
Menurut Kahfi, langkah Wali Kota Surabaya membuka kanal pengaduan langsung melalui hotline maupun media sosial merupakan bentuk transformasi birokrasi yang lebih adaptif terhadap perkembangan teknologi informasi dan perubahan perilaku masyarakat.
Kehadiran hotline dan media sosial sebagai ruang penyampaian keluhan, kata Kahfi, membuat masyarakat lebih berani menyampaikan persoalan yang selama ini terjadi di lingkungan tempat tinggalnya. Berbagai persoalan mulai dari jalan rusak, saluran drainase, sampah, penerangan jalan umum, pelayanan administrasi hingga dugaan pelanggaran oleh aparatur kini dapat disampaikan secara cepat dan langsung kepada pemerintah.
“Budaya masyarakat yang sekarang diikuti oleh Pak Wali yang akhirnya membuka hotline, saya mendukung positif. Mindset Pemkot sudah terbuka, tidak lagi budaya birokrasi tertutup. Dengan menjadikan media sosial sebagai mata warga yang akhirnya mengadu persoalan, ini merupakan transformasi budaya pemerintah yang adaptif,” kata Kahfi, Jumat (17/7/2026).
Menurut politisi Partai Gerindra tersebut, perkembangan teknologi telah mengubah pola komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Jika sebelumnya warga harus melalui prosedur administrasi yang panjang untuk menyampaikan aspirasi, kini laporan dapat diterima dalam hitungan menit dan segera ditindaklanjuti oleh perangkat daerah terkait.
Ia menilai kondisi itu menjadi peluang bagi Pemerintah Kota Surabaya untuk membangun sistem pelayanan publik yang lebih cepat, transparan, sekaligus akuntabel. Setiap laporan masyarakat dapat menjadi bahan evaluasi terhadap kualitas pelayanan aparatur di lapangan.
Meski demikian, Kahfi mengingatkan bahwa banyaknya laporan yang masuk juga menjadi indikator masih adanya persoalan mendasar dalam sistem pelayanan di tingkat bawah yang perlu segera dibenahi.
Menurutnya, munculnya berbagai persoalan melalui hotline menunjukkan masih ada tata kelola pemerintahan yang belum berjalan disiplin di tingkat pelaksana, baik di kelurahan, kecamatan maupun organisasi perangkat daerah (OPD).
“Orang berani speak up di media sosial bahkan akhirnya banyak laporan, sampai ada fakta masalah baru di hotline ini menandakan sistem di bawah masih kurang terkelola dengan disiplin. Saya memahami, langkah Pak Wali ini menata tata kelola pemerintahan yang lebih adaptif,” ujarnya.
Kahfi menegaskan, keberadaan hotline seharusnya tidak dipahami hanya sebagai sarana menerima pengaduan, melainkan menjadi instrumen evaluasi bagi seluruh jajaran pemerintahan. Dari setiap laporan yang masuk, pemerintah dapat memetakan persoalan yang paling sering terjadi sekaligus mengetahui OPD atau wilayah mana yang memerlukan pembenahan.
Ia berharap evaluasi tersebut mampu melahirkan perbaikan sistem yang berkelanjutan sehingga kualitas pelayanan publik terus meningkat dari waktu ke waktu.
Lebih jauh, Kahfi berharap keberadaan hotline dapat mendorong budaya responsif hingga ke tingkat pemerintahan paling dekat dengan masyarakat. Menurutnya, lurah, camat, maupun perangkat wilayah harus menjadi garda terdepan dalam menyelesaikan persoalan warga tanpa harus selalu menunggu intervensi wali kota.
Ia menilai keberhasilan seorang kepala daerah bukan diukur dari banyaknya laporan yang diterima, melainkan ketika persoalan masyarakat sudah dapat diselesaikan di tingkat kelurahan maupun kecamatan sebelum berkembang menjadi keluhan yang viral di media sosial.
“Semoga dengan hotline ini Pak Wali juga punya target. Jangan sampai akhir periode Pak Wali hotline ini masih ramai aduan terus. Ketika persoalan pemerintahan sudah selesai di tingkat kelurahan dan kecamatan, berarti Pak Wali berhasil menyiapkan regenerasi tata kelola pemerintahan yang tanggap ing sasmito,” tuturnya.
Menurut Kahfi, budaya birokrasi yang responsif harus dibangun secara menyeluruh, tidak bergantung pada figur kepala daerah semata. Sistem pelayanan harus mampu berjalan baik meskipun tanpa pengawasan langsung dari wali kota, sehingga masyarakat memperoleh kepastian pelayanan kapan pun dibutuhkan.
Meski demikian, politisi Gerindra tersebut menegaskan tidak ada sistem pemerintahan yang sepenuhnya bebas dari persoalan. Dinamika perkotaan dengan jumlah penduduk yang besar akan selalu melahirkan tantangan baru dalam pelayanan publik.
Karena itu, menurutnya, yang terpenting bukan menghilangkan seluruh persoalan, melainkan memastikan setiap laporan masyarakat ditangani secara cepat, tepat, transparan, dan memberikan solusi yang nyata.
“Karena tidak ada sebuah tatanan sosial masyarakat yang tidak ada masalah, pasti ada masalah. Tinggal bagaimana penyelesaiannya,” pungkasnya. (ADV)
